A mudança no programa de milhagem Smiles levou a Gol a sei notificada pelo Procon, que deverá averiguar se as novas regras não violam o Código de Defesa do Consumidor.

Queremos que a empresa preste esclarecimentos para explicar em que base a mudança ocorreu, afirma Renan Ferracioli, assessor chefe do Procon. A disciplina do Código é de que o consumidor não seja pego de surpresa, pois ele aderiu ao plano com uma expectativa. E possível fazer alterações, mas não mudar substancialmente o contrato – isso seria abusivo, diz.

A Gol tem sete dias para responder. Em nota, a empresa afirmou: A Gol Linhas Aéreas Inteligentes informa que, tão logo seja notificada, prestará os esclarecimentos solicitados.

O que está ocorrendo no Brasil nada mais é do que o alinhamento financeiro ao de concessão de pontos: quem gasta mais ganha mais, apesar de declararem que quem voa mais ganha mais, afirma Edu Neves, diretor do ReclameAQUI, canal que agrupa queixas de consumidores. As empresas podem fazer o que quiserem com os planos de fidelização, só não podem esperar que o consumidor as aplauda ou as entenda quando mudam a regra no meio do jogo, diz.

Para Flávio Siqueira Júnior, advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), as novas regras – que, segundo a Gol, visam a fidelizar pessoas que apresentam um perfil diferenciado pela frequência e padrão de consumo, serão prejudiciais a grande parte da clientela. Isso não vai beneficiar consumidores que compram passagens promocionais, sobretudo os de renda mais baixa, diz.

Ferracioli, do Procon, afirma que a reformulação de planos de milhagem são apenas mais um atestado da degradação do setor como um todo. Estamos muito preocupados com o serviço de transporte aéreo. Muito se diz. sobre a popularização, facilitando o acesso, mas houve uma significativa queda na qualidade, e são praticados absurdos com a justificativa de que faz parte da dinâmica do mercado, afirma.

Tanto o Idec quanto o Procon exemplificam com o alto valor das taxas de cancelamento e alteração de voo. De acordo com estudo do Idec de 2012, tais taxas só poderiam ser de 5 a 10% do valor da passagem. No entanto, chegam a até 200%.

Segundo os órgãos, o consumidor deve ficar atento aos programas de milhagem para ver se não há serviços adicionais inclusos. Devido ao atual panorama mundial, incluindo o câmbio, as empresas acabam sendo mais agressivas no marketing, diz Siqueira Júnior. (O Estado de S. Paulo)